Lo que parece indiscutible es que el mercado de las redes sociales está en desarrollo. Tenemos Twitter, Youtube, Google Plus, Foursquare, Quora, y muchas otras más que no han detenido su proceso de crecimiento. Estas redes no sólo sirven para entretener, son en sí mismas nuevos medios que al ser interactivos, se han constituido en nuevos espacios en los que las relaciones humanas tienen lugar, tanto para el ocio como para el amor, tanto para el periodismo como para la política y el comercio.

¿Pero por qué tienen éxito las redes sociales? Es sencillo, porque se centran en ti. Te permiten elegir y decidir lo que a ti te gusta, organizar las cosas como te gustan, te permiten expresarte, quejarte, criticar, enamorar, promover. ¡Te permiten ser tú! Pero eso no es todo, también hacen posible que las instituciones y empresas sepan quién eres tú. Las redes sociales hacen posible que organizaciones e industrias se relacionen contigo en un ambiente en el que te sientes cómodo porque es muy tuyo. Es como si alguien tuviera la oportunidad de ingresar en el cuarto de un adolescente. Rápidamente sabría si le gusta el fútbol u otro deporte, si es ordenado o caótico, si es minimalista o le gusta acumular cosas, qué tipo de ropa utiliza, qué colores le gusta, si le interesa la tecnología, qué suele hacer en el verano, etc. ¿Y no es más fácil ofrecerle a este adolecente algo que le gusta y que sabemos que le interesa? Ése es el potencial del marketing y las redes sociales.

Sin embargo, hay dos factores de inversión para una empresa que se quiera lanzar a las redes sociales y el marketing digital. Uno es el tiempo, y el otro es la innovación. Construir relaciones en redes sociales toma tiempo y la competencia vertiginosa hace que la única manera de tener éxito sea estar en constante innovación. Fíjate en Facebook, por lo menos cada tres meses te ofrece más opciones para compartir contenidos, reforzar la seguridad o cambiar  la apariencia de tu página. Cada vez te ofrece más posibilidad de personalizar y elegir lo que quieres. Esto ocurre porque Facebook está siempre identificando qué no está ofreciendo que los clientes quisieran y qué no está funcionando y puede ser mejorado. Estos dos procesos son indispensables, y en el mediano plazo se tiene un impacto muy positivo porque tenemos un laboratorio que nos nutre con información sobre los gustos y preferencias de nuestros clientes de manera constante. Una nueva red social que nos ayuda con ello es Pinterest, que justamente se centra en los intereses de los usuarios.

Pinterest

¿Qué es Pinterest? Es una plataforma de redes sociales que está en plena efervescencia. Se trata de un espacio en el que se comparten “boards” que vienen a ser como colecciones temáticas de cosas plasmadas a través de fotografías. ¿Recuerdas los corchos en los que poníamos fotografías y todo lo que nos gustaba? ¡Es lo mismo! Con la diferencia que puedes compartir lo que te gusta y que las fotografías pueden o bien ser sólo eso, fotografías, o estar más bien vinculadas a un artículo de un blog de un tema que te interese. Por ejemplo: unas uñas pintadas originalmente pueden ser sólo una fotografía o una fotografía unida a un artículo en el que te digan cómo hacer el efecto pintado que ves en las uñas que te gustaron. Una fotografía de una tablet puede ser sólo una imagen o un vínculo a un artículo sobre tecnología. Es una herramienta con mucho potencial porque permitirá a las organizaciones presentar y difundir sus productos y crear colecciones, tendencias, valores, etc, pero esto ya será motivo de un futuro artículo. Si no lo has probado, experimenta Pinterest y averigua por qué atrae cada vez a más personas en todo el mundo.

¡Sólo importas tú!

Para quienes se sentían a la vanguardia con nociones de “el cliente tiene la razón” pueden ver entonces, que esto va mucho más allá porque el cliente que tiene la razón es uno lejano, a quien tratamos de usted y le sonreímos. Con las redes sociales lo que hacemos es generar un nuevo tipo de relación con nuestros clientes, más cercanas, más horizontales, de ida y vuelta. No son nuestros amigos, pero casi.

Lamentablemente esto no significa en el inmediato plazo vender más, pero sí en el mediano plazo. Esto no apunta a las cifras cuantitativas a las que están tan acostumbrados los marketeros, pero ciertamente se podrá medir el impacto en cantidad de ventas.

Las redes sociales son y serán un instrumento para construir relaciones y el impacto es cualitativo. Mejoramos la relación con nuestros clientes a través de un vínculo cercano que suele reflejarse en una actitud proactiva de parte de ellos con respecto de la marca. Tu cliente no te va a comprar siempre el mismo producto, sino va a querer todos tus productos y va a circular tus artículos, actividades y videos entre sus amigos. Se va a convertir en parte de tu fuerza de venta y publicidad. Esto, ni siquiera ha empezado realmente.

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Imagen obtenida de Digital Trends

Tras haber combatido siempre los links pagados, Google  ha admitido que  la campaña publicitaria para promocionar su navegador  Chrome ha contravenido sus propias políticas. La falta es haber contratado a bloggers para que incluyan links hacia su navegador a través de una campaña publicitaria de videos en los que supuestamente las empresas pueden crecer extraordinariamente a través de Google Chrome, tan sólo apareciendo en el navegador.

Uno de los problemas de esta campaña publicitaria ha sido que para mejorar los resultados de búsqueda de Google Chrome, se han incorporado artículos y links indiscriminadamente, de manera que el navegador salga en los primeros resultados de la búsqueda, llenando la web, entre otras cosas, de información basura, lo cual se va a ir convirtiendo poco a poco en un tema de interés ético  que requiere una regulación y atención.

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¿Quién regula el internet?

En el caso de Europa, existe un organismo regulador para estos temas que es el Organismo de Reguladores Europeos de las Comunicaciones Electrónicas ORECE, en los Estados Unidos la Federal Trade Commision es la organización encargada de normar estos temas. Sin embargo, en este caso no fueron estas instituciones las que alertaron de la irregularidad, sino que lo hicieron SEOBook y Search Engine Land.

El Castigo

Google hace bien en sancionar su portal de navegación Chrome, el cual aparecerá por debajo de los primero cincuenta resultados de búsqueda de Google por lo menos por 60 días al poner la palabra de búsqueda “browser” o “navegador”. Es decir que si alguien busca “browser” Google Chrome  aparecerá a partir de la cuarta o quinta página por esos días.

Particularmente me parece un castigo leve, la sanción por violar políticas de una compañía como Google, debiera ser que durante esos días salga a partir de la posición 50 la página de Google Chrome, pero cuando uno busca “Google Chrome”, las personas no se deciden por Google Chrome al buscar navegadores, lo hacen por alguna referencia, probablemente uno de los videos de la campaña en los que se promete crecimiento comercial a pequeños empresarios.

Yo no fui

Si bien Google ha tomado la iniciativa de auto sancionarse, la actitud de la empresa deja mucho que desear, porque recurre al tradicional “lavado de manos”. Ellos dicen que la campaña estuvo a cargo de la empresaEssence Digital quienes por su parte se han visto obligados a salir al frente diciendo que Google no sabía nada de la campaña y tomando parte de la responsabilidad y digo parte de la responsabilidad porque al final la empresa ha terminado diciendo que lo que hicieron fue comprar videos publicitarios y que estos fueron incorporados en distintos blogs  y descargan la responsabilidad sobre los bloggers.

Algo que aprender

Muchas empresas deciden incursionar en las redes sociales y la publicidad digital derivando los servicios de la empresa a un tercero, en el Perú usualmente son empresas publicitarias que ante el boom de la web 2.0 han abierto un brazo comercial llamado Marketing Digital. Esto es recomendable cuando se trata de una campaña específica, pero la empresa que promueve su marca,  debe supervisar el producto y la estrategia de la compañía publicitaria, averiguar si se recurrirá a bloggers, constatar que los bloggers respetarán las normas y que firmarán un descargo en el que esté claro que deben explicitar “Este artículo ha sido patrocinado por la empresa XX”  y que deben utilizar la opción de “nofollow” que impide que los enlaces en su artículo afecten los motores de búsqueda en internet. En general, es preciso conocer los pormenores de una campaña promocional en internet porque si se incurre en un error como el de Google, ello podría costar  importantes sumas de dinero o incluso la reputación de su empresa.

Aparentemente no es la primera vez, anteriormente, de acuerdo a CNET, Google sancionó a Google Japan por haber contratado a una empresa  de publicidad digital que contrató bloggers para promocionar se. Si no es la primera vez, seguro no será la última, de manera que debemos estar vigilantes ante este tipo de irregularidades en la red y nuestras regulaciones deben estar claras y ser difundidas para el conocimiento de todos.

La omisión de los links a Chrome en este artículo, es intencionada.

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Google Pays Bloggers To Promote Chrome

Google admite irregularidades en una campaña promocional

Tanto quienes creían que las redes sociales eran sólo para el ocio, entretenimiento,  para vender cosas a conocidos, como aquellos visionarios que identificaron  oportunidades de marketing y publicidad, se quedaron cortos. Cada día las relaciones comerciales y los negocios se transforman más con las innovaciones tecnológicas y las posibilidades de la web 2.0. Si usted tiene un negocio, apúrese, ésta es una ola que le recomiendo correr.

La diaria innovación de las redes sociales está transformando a un paso apresurado las relaciones humanas.  Hoy más que nunca el medio es el mensaje en el sentido que transforma las formas tradicionales de comunicación, alterando las rutinas, las costumbres e incluso, el lenguaje de los seres humanos.

Si bien en un inicio la web 2.0 permitió la generación de redes sociales en un espacio virtual para fines personales y de entretenimiento, todas las herramientas 2.0 (que favorecen la interactividad, el intercambio en tiempo real, la distribución de contenidos y audiovisuales, entre otros), empiezan a ser utilizadas para las distintas necesidades de la sociedad.  Hasta el momento pareciera que quienes más provecho han sacado de estas herramientas son los publicistas, la industria de la música y el entretenimiento, la prensa digital, la política y el comercio.

Redes Sociales para el Comercio

Sin duda el comercio es una actividad que mueve al  mundo y que primero entendía a las redes sociales como una forma de difusión para llegar a nuevas audiencias. Esto se ha ido complejizando, llegando a plantear la necesidad de construir una imagen institucional en internet y un servicio de marketing que vaya unido a la publicidad en línea, a la banca por internet y que además tenga la capacidad de brindar atención al cliente.

Foursquare: nuevas audiencias basadas en el estatus y estilo de vida:

El mundo en el que vivimos es el mundo de la información y la innovación, de manera que cada día surgen avances tecnológicos que permiten a su vez generar más cambios en las relaciones humanas y cómo no, las comerciales. Así surgió Foursquare, una red social fundada en el 2009 que ya cuenta con más de quince millones de usuarios a nivel mundial. Se trata de una red social creada con la finalidad  de compartir información sobre locales de servicio y otros comercios. Funciona haciendo “check in” cada vez que uno ingresa a un local comercial y permite a los usuarios ver los consejos o críticas sobre el local (el mejora plato de la carta, comentarios sobre el precio, el tiempo o la calidad de la atención, los descuentos, entre otros).  Es muy práctico especialmente cuando uno viaja y no tiene mayores referencias sobre dónde comer, comprar, u otros servicios.

Por otro lado, las empresas que se suscriben pueden ofrecer ofertas especiales y averiguar el perfil de sus clientes. Lo novedoso del  sistema es que cuenta con una referencia geográfica satelital. Es decir, que mediante el gps, el usuario aprieta “chequerase” y el sistema lo identifica geográficamente y  le plantea como opciones de registro a todos los locales ingresados a Foursquare que se encuentran alrededor. Para entenderlo más fácilmente, Foursquare le ofrece una lista de los locales y servicios  cercanos a donde uno está y los comentarios o críticas de otros usuarios sobre estos locales.

Facebook Places: imitación fallida

Al ver el éxito de Foursquare, Facebook quiso imitar el servicio incorporando la aplicación “Places” pero no ha sido muy exitoso, porque (ésta es una hipótesis) la gente pareciera no querer  compartir sus cuestiones privadas (como amistades, fotos e ideas) con actividades de estatus, más impersonales, (como los restaurantes u otros sitios que frecuenta). Sea ésta o no la explicación, el mercado de Foursquare sigue en aumento y Google ha decidido enfrentar el reto de hacer la competencia.

Google quiere ser Foursquare

¡Suena lógico! Por una parte,  Google ha desarrollado bastante bien el servicio de georeferencia con Google Maps. Incluso Google le compró al creador de Foursquare su proyecto previo que se llamó Dodgeball y que deribó en Google Latitude, antecesor de Google Maps.

Hoy Google se lanza con otra opción para competir: Schemer. Aún en versión beta, veremos si logra competir con Foursquare, que por otro lado, está innovando su servicio y ha empezado a implementar listas de recomendación, así una empresa como por ejemplo un diario, podría recomendar servicios de restaurante u otros, agrupándolos como prefiera.

Si las redes sociales vuelan, su negocio debe, al menos, correr!

¿Tiene usted una empresa de atención al cliente, o venta al público? Apúrese a inscribirla en Foursquare. Es gratis y poco a poco irá viendo los beneficios de feedback de las impresiones de sus clientes y los de la competencia.

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La web 2.0 ha desencadenado una fuerte y vertiginosa competencia. Cada día surgen nuevas plataformas de redes sociales para diferentes fines y, en paralelo, la tecnología avanza a pasos agigantados  y pone a disposición de millones de usuarios recursos tecnológicos cada vez más eficientes como Google Chrome, iCloud, ipad2, iphone 4s .  Se trata de una competencia sin tregua a favor de la tecnología y de la socialización por internet.

Redes sociales para cada necesidad

Cada día surgen nuevas redes sociales que resultan de gran utilidad y que responden a diversas necesidades:

• Para hacer preguntas  Quora
• Para conocer gente meetup
• Para publicar documentos: slideshare, scribd, google docs
• Para gestionar información y hacer artículos para blogs e incorporar recursos de fotografía, audio y video(Storify)
• Para compartir consejos de restaurantes, cines y demás servicios Foursquare
• Para conocerse a uno mismo Circle me
• Para conocer la influencia de uno en la web Klout
• Para compartir fotografías Flickr, Instagram, etc.

Lo que ha venido ocurriendo es que cada vez que una de estas nuevas redes sociales tiene éxito (Foursquare, por ejemplo), inmediatamente una de las redes sociales más populares, especialmente Facebook intenta incorporar la utilidad de la red social específica en su oferta. Así surge la opción “Places” de Facebook, pero que sin embargo no ha tenido mucho éxito. Este afán totalitario de Google y Facebook no está teniendo buenos resultados porque aparentemente los usuarios queremos ejercer nuestra libertad de elección y manejar distintas herramientas para distintos fines. Éste es un tema que estoy segura se debatirá en los próximos años.

Infografía de Ria Novosti

Facebook, Twitter y Apple, las alianzas

Este 12 de octubre se lanzó el iOS5, la nueva versión del sistema operativo móvil de Apple. Como era de esperarse, presenta un avance importante, especialmente desde el punto de vista comercial: se ha generado una alianza entre Facebook, Twitter y Apple y de ahora en adelante todos los productos Apple incluirán a las redes sociales en sus productos. Esto ha significado una actualización de Facebook y otra de Twitter especial para ipads y otra para iphones.

Twitter busca recuperar su propio mercado

A pocos días de obtener  los derechos sobre la palabra “tweet”, Twitter lanzó su nueva actualización para ipads yi phones, la nueva versión incluye la posibilidad de acortar hipervínculos y la de poder visualizar las páginas de los urls con imágenes sin salir de Twitter. Conjuntamente con estas acciones, ahora la aplicación de Twitter viene incluida en todos los iphones y ipads como parte del paquete  de fábrica, Ésta ha sido la movida más importante de la empresa de microblogging para recuperar su propio mercado. No es una novedad que la mayoría de usuarios de Twitter venía utilizando otras plataformas (hootsuite, Tweetdeck, twitdroyd) para utilizar su Twitter. Con esta nueva versión, Twitter ofrece lo mejor de la mayoría de su competencia.

Facebook apuesta por la televisión

Además de haberse sumado al paquete de fábrica para Apple, como Twitter, Facebook ha empezado a pensar en la Televisión. La idea es presentar series a través de la red social. La primera experiencia de ello es la serie Aim High, con la que Warner  apuesta por Facebook como distribuidor único de su producto. La relación no sólo es de distribución, la serie utilizará música, fotografías  y otros elementos de los usuarios de Facevook para hacer de esta una serie social.

Facebook es por lejos la red social más popular en el mundo (700 millones de usuarios), seguida por Twitter (200 millones de usuarios), de acuerdo a eBizMBA Rank publicado en octubre del 2011. Sólo en el perú, según datos de Socialbakers de hoy, ya superamos los 7siete millones de usuarios de Facebook (7 306 360 exactamente) y la tendencia es de crecimiento. Sin embargo, existen otras redes sociales para fines específicos que también están en expansión. Será el mercado quien decidirá si quiere una red para todo a la vez o si prefiere mantener su autonomía seleccionando una batería de recursos web 2.0 para sus distintas necesidades personales. Mientras tanto, podemos seguir disfrutando de cada nuevo recurso 2.0, en esta competencia, nosotros, los clientes, nos estamos beneficiando.

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El periodismo, como tantos otros servicios y productos, respode al mercado. No es para nadie una novedad que los periódicos invierten en su diseño y diagramación, imágenes y contenidos con la finalidad de atraer a sus audiencias. Por eso es importante tener una imagen propia y diferenciarse. Digamos que en la prensa hay algunas maneras de lograr una diferenciaciación: la línea editorial, las columnas de opinión, las tendencias y capacitación de los columnistas, el formato del medio (el tamaño, la diagramación, entre otros), las fotografías, el lenguaje utilizado por el medio (más formal, más informal, jerga), las noticias que reporta (Qué tipo de información es considerada de interés)  y la manera de contar dichas noticias. En este marco, la agenda del día del medio, (las noticias que el medio tratará para el día siguiente en el caso de la prensa impresa) es un tesoro que por muchos años ha sido celosamente cuidado por cada empresa periodística, y si bien es cierto que en las “comisiones” (es decir las invitaciones a la prensa para cubrir diversos temas), los colegas periodistas se encuentran y saben cuáles serán las nocticias del día siguiente, al menos en su mayoría, también es cierto que la agenda del medio es como su identidad, su carta de diferenciación, y la potestad del mismo de plantear las noticias como considere pertinente.

Resulta  entonces efectivamente avezado que un diario británico como The Guardian, desee experimentar haciendo pública su agenda del día, sin embargo, de lo que se trata es de involucrar a sus audiencias con su producto, y qué duda cabe que la palabra “involucrar”o el famoso “engage” es la palabra de moda para el marketing digital y las estrategias con redes sociales.

Como pueden ver en el gráfico obtenido de la página de The Guardian, se publican los temas y los reporteros encargados de los temas que están siendo trabajados para la siguiente edición.

Lo que pretende este medio, que ha recibido varios premios este año,   es hacer a las personas participar con sus opiniones en la agenda que tienen para incluir sus percepciones y puntos de vista en la versión impresa. Para muchos, esto  esto no es una novedad, lo novedoso es que The Guardian da un paso más: te permite proponer temas, promueve que coordines con los redactores y reporteros, literalmente, te “abre las puertas“, tal como han estado promoviendo esta decisión. Y como no podía ser de otra manera, recibirán las sugerencias también por Twitter con el hashtag #opennews y para temas confidenciales, puedes escribir a newseditor@guardian.co.uk

Por supuesto que el diario explica que algunos temas que sean motivo de exclusiva tendrán que ser embargados hasta hacerse públicos, pero por lo demás, se abre paso a la participación ciudadana en temas periodísticos en un hecho que podría revoluciar la manera de hacer periodismo en el mundo.

Aquí un vistazo de cómo se empezó a usar el hashtag #opennews en twitter

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La propuesta de realizar sesiones del Congreso de la República en diferentes regiones del Perú, ha sido ampliamente criticada y el mayor argumento es presupuestal.  Ojalá fuéramos igual de vigilantes con el bono de instalación (particularmente de quienes ya están instalados desde la administración anterior), la escolaridad para funcionarios que no tienen hijos, y las gratificaciones en exceso. Si verdaderamente pudiéramos crear en nuestros funcionarios públicos una cultura del ahorro y la responsabilidad con el presupuesto de todos los peruanos, sería un signo de evolución, pero mientras esto ocurra, deberíamos tener la capacidad de discernir entre un gasto innecesario y uno necesario.

Cada país tiene que crear sus mecanismos democráticos para que respondan a sus necesidades. El Perú es un país con una brecha muy amplia entre la capital y las regiones. Se trata de regiones en las que el Estado no está presente. Por ello, acercar las decisiones parlamentarias a las regiones me parece un acierto, puede servir para acortar la gran brecha comunicativa y política que hay entre Lima y las demás circunscripciones del país. Por supuesto que otras acciones descentralizadoras y de acercamiento a las regiones de parte del Ejecutivo serían bienvenidas, pero empecemos por esta iniciativa, y bienvenidas las que se sumen.  La realización de sesiones del Pleno del Congreso en Regiones pone luz mediática y política en esas regiones que por años se han sentido alejadas del resto del Perú. Además de hacer posible el reconocimiento de sus potencialidades e incluso las sinergias posibles.

Efectivamente,  una razón por la cual muchos peruanos votaron por Ollanta Humala fue la denominada  “voz de los ignorados”, y justamente las acciones de acercamiento del Estado a las regiones son un primer paso de inclusión. ¿Qué es lo que ocurre cuando un partido empieza a mover las piezas adecuadas? Pues que todos los otros tratan de moverle el tablero para malograrle el juego. Es por esto que no son de extrañar las críticas de la oposición (Fujimoristas, Apristas, etc.) en contra de esta iniciativa.

REACCIONES ESPERADAS

Tras la sesión del pleno, las primeras reacciones a la sesión descentralizada del Congreso de la República en Ica,  no han hecho sino confirmar la opiniones críticas previas (¡vaya novedad!), vean aquí sus posiciones de acuerdo al diario Perú 21.

Es evidente que la discusión de si se debe o no hacer un Pleno del Congreso en las regiones es un tema político por encima de la eficiencia política y legislativa. Es decir, no está en  discusión si es positivo o efectivo hacer los plenos en regiones para mejorar la labor legislativa y congresal, sino lo que está en discusión es “si a mi partido le conviene o no esta decisión”. Si es una decisión que abona a la administración de Humala y eso no me conviene, salgo a criticar. Los ciudadanos deberíamos también ejercer la vigilancia para que al menos se haga oposición con más categoría que la simple crítica. Una oposición respetable es la que combate con ideas positivas en lugar de críticas.

AGENDAS REGIONALES NO INGRESAN A LA AGENDA NACIONAL

Las regiones del Perú están muy alejadas de la capital. Es verdad que se ha avanzado significativamente en términos de descentralización económica, pero políticamente, las decisiones se toman en Lima. De ahí que cada vez que hay una crisis la administración vigente tenga que enviar una Comisión de Alto Nivel con poder de decisión para resolver el problema.  Si bien es cierto que la función del Congreso es representativa según el Reglamento del Congreso y que cada congresista representa su región, también es cierto que la política en el Perú por carecer de un sistema de partidos sólido, se convierte en más personalista cada vez. Es así que no hay ningún mecanismo que asegure que el congresista elegido por una región, represente y promueva los intereses de su región, asumiendo su labor de recoger las necesidades y hacer propuestas de mejora. ¿Quién vigila a los congresistas en sus regiones, si ni siquiera los medios regionales tienen repercusión en Lima, que es donde habitan los congresistas?

AUSTERIDAD PERO TAMBIÉN INCLUSIÓN

Por otro lado, es verdad que una sesión del Congreso en una región no se tiene que convertir en un despilfarro ni en una demostración de ostentación que no está acorde con las necesidades del país, de manera que hacer un Congreso descentralizado en un Hotel cinco estrellas no sería justificado. Aquí sí  hago un reconocimiento al rol fiscalizador de los medios de comunicación. ¡Bravo por eso!

Eso sí, no nos equivoquemos con trabalenguas, la Democracia directa tiene que ver con la incorporación de mecanismos de decisión directa donde todos los que desean participar, pueden hacerlo. No es el caso del cual estamos hablando, los Congresistas irán a las regiones y discutirán temas de la región. Y el Conjunto de Congresistas que asiste será el que toma decisiones. De esta manera seguimos en la dinámica representativa. En esta versión, se representan en la región los diversos intereses de todo el país para atender temas específicos de esa región.

La función  principal del Congreso es representativa: recoger las necesidades de todo el Perú y proponer Leyes para mejorar las condiciones existentes.

Por qué es positivo que halla sesiones descentralizadas del Congreso de la República en Regiones:

1. Acerca al Congreso a los ciudadanos de las Regiones
2. Pone luz política y mediática sobre las regiones
3. Sirve para recoger necesidades de los ciudadanos en regiones y para ejercer control político sobre sus autoridades locales.
4. Promueve la participación ciudadana en la política reforzando la inclusión y por ende, la democracia.
5. Los congresistas conocen las realidades de cada región y pueden reconocer y proponer sinergias
6. Los congresistas pueden canalizar las demandas ciudadanas y coordinar para temas comunes con el Ejecutivo.

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1. Los números hablan: un Community Manager no es el que dice serlo, sino quien puede probar haber construido y manejado eficientemente comunidades virtuales de un número significativo de personas (miles de seguidores). No se dejen engañar, soliciten las credenciales a un Community Manager cuando estén por contratarlo.

2. Estratega por excelencia: un Community Manager es quien gestiona una comunidad y no únicamente quien la administra, por ello debe tener en claro cuál es su estrategia: ¿Qué quiero lograr con mi comunidad? ¿Cómo voy a posicionar a mi producto/servicio?  ¿Cómo se relaciona mi estrategia digital con la estrategia de marketing?  ¿Cuáles son los valores que voy a proponer en mi comunidad? Todas estas respuestas deben ser contempladas en un plan de Marketing Digital elaborado por el Community Manager.

3. Multitasking: el o la Community Manager tiene, por la naturaleza de su trabajo y el flujo de información, que desarrollar varias tareas al mismo tiempo: editar un video, cropear una foto, seleccionar un contenido, actualizar una página web, revisar el Twitter, contestar comentarios, etcétera. Es por ello que debe tener la capacidad de atender varios asuntos al mismo tiempo y una destreza en computación que le permita realizar todas estas tareas de un modo dinámico y ágil.

4 .No es Superman pero tiene poderes: Tiene la responsabilidad de la imagen digital de la marca o institución. No se puede esperar que haga magia, pero sí debe tener autonomía para gestionar los recursos digitales de la organización. Para ello, es recomendable una coordinación constante  con el departamento de Marketing y con la Dirección de la empresa o institución.

5. Es el alma de la marca: Un Community Manager es quien le va a dar vida a la marca, le va a poner una voz, un modo de hablar, de relacionarse con los demás, le va a poner colores, imágenes, y una serie de recursos virtuales, de manera que debe conocer muy de cerca la cultura organizacional de la empresa y el producto o servicio para que pueda construir una comunidad acorde a la imagen con la que ya cuenta el producto o servicio, o la Institución.

6. La participación es lo más importante: Un Community Manager no se dedica a publicar informaciones sino generar participación. Entretiene, informa, opina, genera diálogos, concursos y experiencias con sus audiencias.

7. Mezcla lo virtual y lo real: Un Community Manager combina los beneficios de la vida real, como ir a un concierto, ir al cine, ser entrevistado, con la realidad virtual en Facebook, Twitter, Google+. Así, crea concursos virtuales con beneficios reales, crea encuentros reales con personas que ha conocido por Internet, mezcla el beneficio real con la comunicación virtual.

8. Asesor en Nuevas Tecnologías: un Community Manager debe estar constantemente informado de los últimos avances tecnológicos, especialmente a los que afectan las plataformas de interacción social. Es por ello que debe tener una idea sobre la pertinencia del uso de los nuevos medios sociales para diferentes fines y públicos.  Por ello, se convierte en el asesor para el uso de nuevas  tecnologías de comunicación de la empresa.

9. Medición de resultados: un gestor de comunidades conoce los indicadores de éxito de los concursos y campañas que realiza, así como de las plataformas virtuales que maneja y los utiliza para la elaboración de nuevas estrategias en un proceso de constante innovación.

10. Las reglas claras: un Community Manager define en un principio y pone a la vista de todos sus seguidores, las reglas de interacción en su comunidad. Ello impedirá que lo acusen de querer censurar comentarios. Debe velar por la armonía y el libre intercambio en su comunidad, pero atendiendo normas de respeto mutuo y pertinencia de los comentarios.

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Un Community manager es en esta ola, uno/a de los pocos/as que ha logrado correrla. Es una persona que tiene un pensamiento estratégico, habilidades de comunicación y de programación, un entendimiento de los mercados y sus lenguajes y dinámicas y también una sensibilidad para los gustos estéticos de distintas audiencias en diversos lenguajes, desde la palabra hasta el lenguaje visual y audiovisual.

De esta manera, el Community Manager maneja comunidades a través de plataformas de intercambio social, como el Facebook, el Twitter, el Youtube, el Flickr y otras, con una finalidad estratégica: promover una causa, una marca, una institución, unos valores.

A través de una comunidad virtual, el Community Manager promueve una cultura con determinados valores que se quiere estén asociados a la marca o institución y genera un nuevo tipo de relación con las audiencias. El concepto de fidelización de marca se ve en la necesidad de complejizarse incorporando una relación de ida y vuelta vigente en el tiempo en la que la marca o la institución va construyendo su imagen a través de la relación.

¿Qué hace un Community Manager? Esencialmente crea una comunidad virtual alrededor de una marca o institución, genera valores, invita a participar y crea herramientas de intercambio, desde juegos hasta concursos y preguntas. Todas ellas con una finalidad estratégica que complemente la imagen ya existente del producto, servicio, de la marca o de la institución o causa.

¿Cuál es el perfil de un Community Manager? Es alguien que puede hacer varias cosas a la vez, pero distinguiendo lo urgente de lo importante. Es alguien con capacidades de diseño gráfico, con conocimientos al menos básicos de programación en html, con muchas nociones de marketing y que tiene muy claro el posicionamiento que le quiere dar a la marca, causa, producto, servicio, institución, etcétera.

Cualquier empresa que quiera estar a la delantera en Marketing y Publicidad, debería contar hoy con un Community Manager porque se trata de un estrategia que contribuirá a construir su imagen. Seguramente también se enfrentará al mismo problema que muchas empresas e instituciones: cuál es su lugar en mi empresa? Trabaja en Marketing o en la Gerencia? Este es un reto que muchas instituciones están atravesando, desde la Coca Cola, hasta La Defensoría del Pueblo. Estén al tanto que más adelante abarcaré dicha incógnita.

En el Perú, las 5 mayores comunidades virtuales en Facebook, son:

1. Cineplanet

2. Inca Kola

3. Cinescape

4. Orgullo Peruano

5. mitiempo.pe

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Lamentablemente la denuncia realizada ayer por @Cuarto_Poder contra el jefe de seguridad del Presidente del Congreso, César Zumaeta, no tiene nada de novedoso. Independientemente de si las acusaciones son ciertas o falsas (eso no me corresponde a mí decirlo), no creo que sea el único caso sino más bien una práctica extendida entre funcionarios y empleados estatales que hacen uso de los activos del Estado para fines personales. Ojalá que la Procuraduría Pública Especializada en Delitos de Corrupción lidere, a partir de este caso, un operativo de transparencia pública sobre los bienes asignados a los funcionarios y empleados del Estado.

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En general, utilizar autos del Estado asignados para funciones oficiales para recoger a los hijos del colegio o llevar a la esposa a la playa, está mal. El auto, no te lo asignan a tí, funcionario, se lo asignan a tus funciones oficiales. Si por ejemplo, no vas a trabajar y te vas a ir a Eishia el fin de semana, anda con tu carro o que te jale tu pata, porque no corresponde que todos los peruanos te paguen la gasolina al km 43 ni al km 100. Y si vas a contratar a alguien, no debe ser tu pariente (ni pariente político), debe tener las calificaciones adecuadas y pasar por un proceso de  selección.

El baile del “Washing Hands”

Lo que vendrá es también conocido en nuestra cultura política. Sin tener una bola de cristal, podría apostar que 1) Zumaeta dirá (como ya empezó a decir ayer) que no estaba enterado de nada de esto. Humildemente considero que un funcionario del Estado sí  tiene  responsabilidad  sobre sus empleados y lo que hagan en ejercicio de su cargo también.

2) Luego, le querrán echar la culpa a las áreas burocráticas y administrativas: Transportes y a la Administración (Oficialía Mayor) y finalmente, 3) despedirán al acusado, porque alguien tiene que pagar y seguro no será el funcionario el que pague, sino su empleado. Es el baile de sacudirse las culpas, o del Washing Hands.

Lo que falta es educación: curso de ética obligatorio!

Para evitar “malos entendidos” del personal que trabaja en el Estado, debería ser obligatorio que tanto los funcionarios públicos, como los empleados estatales aprueben un curso de ética al inicio de sus funciones, donde se les explique claramente la naturaleza de su cargo y sus responsabilidades relacionadas a los servicios, el personal y los activos del Estado. De esta manera garantizaríamos que todos sepan qué es correcto, qué no, y qué cargos les pueden ser imputados si incumplen las normas. Esto es algo que muchos países hacen y a ver quién me puede  decir que el Perú no necesita educar a sus funcionarios públicos.

Este curso, además, debería ser automático y no dictado por personas, sino a través de un  software, de manera que eliminamos el “error humano” del curso. Un programa computarizado sencillo con preguntas y respuestas que te brinda el certificado una vez que el sistema haya obtenido las respuestas correctas del alumno, es lo más sencillo y útil para estos casos. La gente de Servir con la ONGEI , ay, olvidé que su web había sido atacada por Anonymous, tal vez podrían contratar mejor a privados para que les hagan el programillo.

Lamentablemente es verdad que no capacitamos a nuestros funcionarios. Este 28 de julio vamos a tener un sinnúmero de nuevos empleados y representantes del Estado, varios de ellos son Congresistas, a quienes habría que capacitar a penas entran, no cuando ya se sientan los reyes públicos y no se les pueda enseñar nada, porque piensen que no tienen nada que aprender.

Por qué Zumaeta

Finalmente, no seamos ingenuos… esta acusación contra la gente de Zumaeta y no de tantos otros casos semejantes en el Estado, debe tener un origen político, ¿no les parece?

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Las siguientes son ideas originadas en la observación de la realidad y en un intento por comprender lo que buscan los clientes y las audiencias:

1. Horarios: en el Perú no hay nada más ridículo que los horarios de los bancos. Las personas que trabajamos tenemos en mayoría un horario de oficina, de manera que utilizamos los servicios bancarios a la hora de almuerzo. ¿Qué deberían hacer los bancos? Tener entre las 12 y las 3 de la tarde la mayor capacidad de atención posible con todas las ventanillas abiertas. Sin embargo, ¿qué hacen? Mandan ellos también a almorzar a los cajeros, reduciendo más bien su capacidad de atención a la mitad. ¿Conclusión? Una experiencia negativa de ir al banco por obligación teniendo que padecer no sólo la larga cola, sino la idea de que esta gente de los bancos, tiene la cabeza en cualquier cosa menos en innovación y calidad de servicio. Las personas que atienden en bancos debería almorzar a las 11:00 am o a las 3.30 pm.  El negocio debería estar realmente orientado a los clientes.

Cada empresa o institución tiene que pensar de qué horas disponen sus clientes, son ellas las que se tienen que adaptar y no al revés. Una cuestión insólita en el Perú es que haya tantas galerías de arte que no abren el domingo. ¡Es un horror! La gente trabaja toda la semana y el sábado a duras penas completa las compras semanales y los trámites pendientes. ¿Cuándo es el tiempo natural para relajarse, caminar y visitar galerías buscando el cuadro ideal para la sala? ¡El domingo! Lo mismo con todas las actividades culturales, deberían de aprovechar el día de descanso para ofrecer eso mismo: goce y relajo. Acerca de las galerías añadiré que cerrar a las 8:00 pm los días de semana también es un escándalo, si la gente sale del trabajo entre seis y 8:00 pm, ¿de verdad se preguntan por qué asiste tan poca gente a sus locales? Créanme, no es porque el arte no importa, es porque ustedes no piensan en sus clientes (me estás oyendo Lucía)

2. Queremos que nos atiendan personas pensantes: como dije al inicio de este artículo, no hay nada más frustrante que interactuar con un robot, alguien que te diga que el sistema no lo permite, que se malogró el sistema, etc. Nosotros somos clientes pensantes y esperamos una atención igual de inteligente que nosotros. Gente que proponga soluciones en lugar de problemas. Cada empresa de servicios debería capacitar a su personal en dar soluciones y darles el suficiente poder para proponerlas. Si esperamos que todo funcione como una computadora, ésta tarde o temprano se va a colgar, pero en este caso se trata de seres humanos y los clientes pueden considerar una falta de respeto y además de poca voluntad, que les pongan al frente alguien que está programado en decir “no se puede”, ¿no es eso de mediocre? Nos encantan los clientes VIP, entonces tengamos un servicio acorde.

3. Trámites rápidos: No es nada nuevo, siempre hay gente que viene a una consulta puntual, un pago específico, algo que no demandará el mismo tiempo que los pagos de una planilla empresarial u otro trámite. Los bancos dividen su atención en el tipo de clientes que tienen, eso está bien, pero deberían tener al menos dos ventanillas en hora punta para trámites rápidos: pagar servicios, depósitos, una reposición de tarjeta extraviada, etc. Son trámites que no deberían de durar más de dos minutos por persona. No es justo que la persona que viene por un trámite de dos minutos tenga que esperar una transacción de media hora seguida por varias otras. Lo que va a pasar es que el cliente va a evitar la mayor cantidad de interacciones con el banco.

4. No se trata de vender, se trata de que te compren: La mayoría de vendedores en nuestro país, creen que lo que tienen que hacer es vender, entonces te ofrecen una y otra cosa buscando convencerte. Se equivocan, lo que tienen que hacer es lograr que el cliente se sienta a gusto. Al cliente hay que atenderlo y tratarle bien, solucionarle sus problemas, hacerle sentir tan a gusto que terminará comprando más de una cosa. En cambio, lo que hace la mayoría de vendedores es tener una actitud de ofrecer y mentir, ¿quién se siente bien de esa manera? Esto es lo principal que todos los vendedores deberían tomar en cuenta. (Punto para Michelle! )

5. La bulla no es buena: especialmente en domingo en la mañana cuando vas a comer tu pan con chicharrón. Si bien es cierto que relacionamos el tradicional pan con chicharrón con la cultura criolla, también es verdad que a muchas personas les molesta el ruido especialmente en las mañanas (Me oyes, Lucha). Naturalmente, la mañana es un momento de acción, pero también de bienestar, y si para algunos el bienestar es escuchar salsa a todo volumen, para otros esto es extremadamente molesto. La música puede ser una aliada en un negocio de comidas, pero como cada quien tiene gustos diferentes, es muy difícil encontrar lo que le guste a todos, a menos que sea una música sin letra, que acompañe, pero que no sea protagonista.

6. Señoritas versus señoras: Si bien es cierto que un sector que ha desarrollado bastante bien el servicio al cliente son los supermercados, especialmente con la experiencia de Wong, también es verdad que nunca entendí por qué nos llaman señoras a todas las mujeres que compramos un detergente, no importa la edad que una tenga. Una vez no lo resistí y lo pregunté, y la cajera me dijo que si compraba detergente, era porque yo tenía que ser una de ama de casa…PLOP! El asunto es que a las mujeres nos molesta más que nos llamen señoras sin serlo, que a las señoras que las llamen señoritas siendo señoras. Yo aconsejaría llamar señorita a todo el mundo, excepto cuando haya evidencias de edad y familia…así todos se sienten felices.

7. Full computación: si tienes un restaurant o un café y quieres atraer a los mejores clientes, pon wifi y que funcione bien. Hoy en las personas con mayor capacidad adquisitiva tienen un celular con internet, una laptop, y/o un ipad. Cuando van a almorzar quieren tener esa conectividad. Muchos prefieren la conectividad antes que la comida, de manera que si estás en ese mercado y no ofreces internet inalámbrico, estás en desventaja.

8. Me das mi vuelto: vivimos en una cultura en la que tradicionalmente hemos asumido que los lugares para “sencillar” billetes son las estaciones de gasolina (los grifos). Éstos deberían aprovechar esto como un capital cultural y organizarse para que sus empleados tengan sencillo porque así las personas se identificarán más con su empresa y porque si  no le das a los clientes lo que esperan, el mensaje negativo es usualmente siete veces más contraproducente. Aún peor es si tienes un negocio (cualquiera, incluso ser taxista) y no tienes cambio. El preocuparse de tener cómo vender y tener el vuelto suficiente es una tarea de las empresas y no hay nada más molesto para los clientes que la experiencia de servicio pase de ser una solución a convertirse en un mal rato. Sé precavido y demuestra eficiencia teniendo el vuelto suficiente y solucionándole la vida a tus clientes.

En general se trata de poner en práctica todos los recursos que tengamos a nuestro alcance para hacer que nuestros clientes se sientan a gusto, porque el bienestar del cliente es que el compra más y mejor y es la incomodidad del cliente la que lo aleja y a los amigos con los que compartió esa experiencia. ¿Cómo lo sé? Por la misma razón que tú también lo sabes: todos somos clientes

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